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钱菊雅:服务小窗口 点滴见真情
作者:董浜镇妇联     日期:2017-09-18 10:38:00     人气:1340

    弹指一挥间,我进入便民服务中心已有一年半时间,作为一名窗口工作人员,我已经渐渐掌握了窗口工作人员的业务和接待的要领,虽说是再普通不过的窗口部门,却是真真实实为民办事的岗位,做好了也是很有成就感的,在此记录自己的心得体会,以此勉励自己做得更好。

    在不断的业务学习中,在老同事的热心帮助下,加上积累了一年半的工作经验,我总结出了几个要点:

    一、礼貌待人,文明用语。在接待前来办事人员时,首先要有平稳的心态,平稳的心态能使我们有效地与办事人员进行平等的心灵沟通,使办事人员感动温馨、愉快。工作时候穿戴工作服,桌面上干净整洁,神态上面带微笑,形态上举止得体,语言上礼貌周到、多说“您好”、“请”、“稍等”、“再见”等礼貌用语。群众看到我们这样的服务态度,即使有时排队人多一点,我们办理速度慢了一点,也能理解并耐心等待。

    二、业务熟练,按章办事。在办理业务的条件、程序都严格按照法律、法规及规章规定执行,做到依法受理,按章办事,规范文明,程序完善,无违法违规行为。对申请人申请的依法不属于中心职权范围的,我都即时的作出不予受理的决定,并告知申请人向哪一行政机关申请。对属于中心职权范围且材料齐全的,及时受理完成并做好登记。对某些申请材料不齐全或者不符合法定形式的,则当场一次告知申请人需要补正的全部内容。

    三、各类人群,平等对待。窗口工作,每天都要和各种各样的人打交道,有的群众理解能力好,说一遍就能懂,手续也备得齐全,自然办理顺畅。但是,很多年长的群众,办理起来希望反复询问,经常怀疑我们会出错,还有一些新市民,遇到积分不够,孩子不能上学的时候,特别容易沉不住气,指责我们有失公正等。他们乱,我们不能慌,要平和告知政策,并帮助其通过正规合理的渠道得到积分。

    作为一个女性工作人员,我认为我们有独有的优势,善良、耐心、细致,在和群众沟通的时候,能正确了解他们的需求,在业务量大的时候也能细致入微不出差错,但是我们也有作为女性的弱点,情绪化,软弱等,比如有时候群众不理解政策,屡次提出疑问,多次解释不通,就是导致我们情绪焦躁,甚至有群众强行要求办理不属于中心职权范围的业务,我就会感到委屈,必须能够经得住考验、受得了委屈、明确与被服务人员的关系。

    窗口是普通市民群众、各级企业日常与政府职能部门打交道的一个重要渠道,每一个服务窗口展示的都是政府的精神风貌。在便民服务中心大厅有劳动、新市民、计生、投资建设等20个窗口,每天8小时“零距离”服务群众,看似一个个小窗口,但责任却不小,窗口工作人员一言一行,已成为群众最直接感受政府部门工作作风的地方,也是最能真真切切地体会到政府部门服务水平和效率的地方。

    服务是无形的,但是可以被感知的。作为窗口工作人员,我一直秉承“便民、高效、规范、廉洁”的服务宗旨,以“办事更快捷、服务更优质、作风更扎实、行为更规范、群众更满意”为目标,在服务内容“一站式”、服务进程“阳光化”、服务要求“人性化”、服务手段“科技化”、服务目标“满意化”中发挥我小小的力量,努力向着实现所有受理办理项目、服务对象百分百满意的目标前进。 

                                                               ——董浜镇便民服务中心钱菊雅


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